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Dass die Versicherungsbranche einen be%§&/* Ruf hat ist nichts Neues. Und auf der Beliebtheitsskala rangieren Versicherungsmenschen (nennen wir sie mal völlig unsachlich so) gefühlt gleichauf mit Gebrauchtwagenhändlern und Parksheriffs. Daran ändern auch Werbespots von Versicherungskonzernen mit süßen Tieren und herzigen Kleinkindern nichts.

Ich ärgere mich regelmäßig über diesen Umstand, weil es viele Kollegen – und natürlich mich 😉 – gibt, die beweisen, dass es auch anders geht. Wir, die wir alles tun um ihren Kunden zu helfen und für sie da zu sein. Denen das Geld nicht das Wichtigste ist. Klar muss jeder von uns überleben, aber es ist doch völlig hirnverbrannt und kurzsichtig, wenn man auf Kosten anderer abcasht. Zurück bleibt nur verbrannte Erde.

Ausbaden darf das in erster Linie der Kunde und der nächste Versicherungsbetreuer. Das bin dann oft ich … 😉

Letzte Woche in meinem Büro …

übergab mir eine Familie einen Ordner voller Versicherungspolizzen zum Durchchecken. Nichts Ungewöhnliches. Ist ja daily Business für mein Team und mich.

Wenn Du dann aber die 5. Lebensversicherung sichtest, mit der die Familie nicht einmal die Inflation wird abfedern können und der jüngste Vertrag gerade mal so alt ist wie das 8 Monate alte Baby. Kindervorsorge, na klar. Ja, dann weiß man, dass leider viele Vermittler in dieser Branche nicht das Wohl ihrer Kunden, sondern vielmehr jenes ihres eigenen Bankkontos im Visier haben.

Es macht mich rasend zu sehen, wie Familien ihr hart verdientes Geld für Versicherungsverträge ausgeben an denen in erster Linie nur andere verdienen. Natürlich muss ich das nun bei Familie L. ansprechen. Aber damit schließt sich der Teufelskreis, weil dieser Kunde nur mehr sehr schwer Vertrauen fassen wird. Ähnlich in einer Beziehung in der man betrogen wird.

 

Sieht man sich die Situation etwas näher an, ist es wenig verwunderlich wie es zu dem wenig schmeichelhaften Ruf der Versicherungsbranche kommt. Ich sehe das Problem auf allen 3 Ebenen:

 

Front 1 – Die Versicherungsbranche

  • Im Einsparungswahn wurden viele (gute) Arbeitskräfte wegrationalisiert. Die Top Spezialisten die ich vor 20 Jahren einfach so angerufen habe gibt es heute nicht mehr. Oder sie sind dermaßen überlastet, dass sie kaum mehr greifbar sind.
  • Stattdessen gibt es vielerorts Hotlines mit mäßig fachkundigen Mitarbeitern. Daraus resultieren wiederum oft Falschauskünfte.
  • Schlechte Erreichbarkeit und ewig lange Wartezeiten bis mal eine menschliche Stimme zu hören ist trägt auch nicht gerade zur Freude bei.
  • Schlechte Schadenabwicklung resultiert teils aus mangelnder Fachkenntnis der Bearbeiter. Aber oft habe ich leider auch reine Hinhaltetaktik erlebt. Bis hin zu Deckungsklagen. Traurig, aber wahr.
  • Die Bearbeitungsdauer von Kundenanliegen ist oft völlig indiskutabel.
  • Das reine Umsatzdenken der Versicherungsanstalten bewirkt, dass ihre Mitarbeiter vorgegebene Stückzahlen zu bestimmten Sparten an den Mann/die Frau bringen müssen. Sie verlieren sonst einen Anteil ihres Einkommens. Diese Vorgaben gehen jedoch völlig am eigentlichen Bedarf des Kunden vorbei. Verkaufsmaschine vs Fachberater.

 

Front 2 – Die Versicherungsberater

  • Sie werden mit teilweise beschämend lausigem Fachwissen auf die Menschheit losgelassen.
  • Oft geht Verkaufspsychologie vor Fachwissen
  • Dadurch kommt es wiederum zu Falschberatungen und letztlich verärgerten – oder noch schlimmer: geschädigten – Kunden.
  • Die „Besten“ zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich unmittelbar nach Vertragsabschluss verdünnisieren und für den Kunden unerreichbar sind.
  • Schadenabwicklung? Nicht jeder „Berater“ fühlt sich dafür zuständig.
  • Zu guter Letzt wechselt ein Großteil der angestellten Versicherungsberater nach kurzer Zeit die Branche. Das ist meist der Zeitraum in dem der eigene Freundes- und Bekanntenkreis versicherungstechnisch „abgegrast“ wurde.
  • Der Kunde steht danach wieder alleine da und wird mit seinen Verträgen weitergereicht wie ein Päckchen. Zum nächsten Betreuer.

 

Front 3 – Der Versicherungskunde

  • Er hat oft eine falsche Erwartungshaltung was überhaupt versicherbar ist. Logische Konsequenz, da er ja nie fachgerecht aufgeklärt wurde.
  • Aufgrund schlechter Erfahrungen in der Vergangenheit wird jedem der mit Versicherung was zu tun hat, Misstrauen entgegengebracht. Verständlich.
  • Statistisch gesehen spricht ein unzufriedener Kunde sieben bis neunmal über ein schlechtes Erlebnis, wie zB den lausig abgewickelten Schadensfall. Hingegen wird ein positives Erlebnis höchstens drei- bis viermal kommuniziert.
  • Yeah, damit befindet sich das schlechte Image in einer Endlosschleife.

 

Gibt´s überhaupt eine Lösung?

Ich gehe im Versicherungsbereich einen anderen Weg. Nicht umsatzgetrieben, sondern im Sinne meiner Kunden agierend. Der Umstand, dass meine Firma seit über 70 Jahren besteht und nicht erst im Aufbau ist, macht dies auch möglich. Dadurch, dass sowohl mein Großvater als auch mein Vater stets nur die langfristige Kundenbindung angestrebt haben, ist es uns gelungen auch etliche unserer Kunden bereits in der dritten Generation begleiten zu dürfen.

Dazu ist aber Vertrauen notwendig. Und das muss man sich erst im Laufe der Zeit erarbeiten. Man kann das gut beobachten, wenn Kunden sukzessive einen nach dem anderen Vertrag zu uns bringen. Das bestätigt mir, dass sie wissen, dass sie meinem Team und mir vertrauen können.

Familie L. wird nicht sehr erbaut sein über mein Resumée ihrer Versicherungsverträge. Immerhin glaubten sie, eine gute und gewinnbringende Vorsorge für sich und jedes ihrer Kinder abgeschlossen zu haben. Klarheit geht aber bekanntlich vor Harmonie. Oder anders gesagt: Besser ein (Vertrags)Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende. Ich werde Familie L. empfehlen, diese miesen Verträge nicht mehr weiter zu besparen. Aber ohne den Hintergedanken Ihnen stattdessen was anderes zu verkaufen. Sondern vielmehr kein Geld mehr auf ein totes Pferd zu setzen. Oft löst dann genau diese Situation sehr wohl ein neues Geschäft aus. Aber ohne Zwang, ohne Umsatzdenken, einfach weil es dann der Kunde so will.

Und am Ende steht ein zufriedener Kunde, der dich sogar an seine besten Freunde weiterempfiehlt. Das ist dann … wow.

 

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